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06/10/2020

投訴毋須煲大

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  • 曾智華

    曾智華

    曾智華,資深傳媒全面手。退休前為香港電臺節目創作總監。八十年代開始獲選最受歡迎節目主持,直至2014年退休為止。隨即「轉跑道」,專攻慈善活動及變身KOL 。目前每天溜覽其Fan Page 「Luke Sir 曾智華」者,數以十萬計。近年著作包括《快樂退休》及《有盈退休》。

    每周更新

    快樂退休

Photo: 圖片由作者提供

  樹欲靜而風不息。今天香港,日日有麻煩事,總之就是無法和諧,與政府日日狂播的宣傳片,背道而馳。

 

  無端端又殺出一單「利君雅延長試用期一百二十日」,因要「全面就有關利君雅的投訴作調查」。

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巴裔土生記者利君雅尖鋭辛辣作風,在今天政治環境,招來大量投訴,是「正?!沟?。

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  結果,煩到我抽筋。因又俾N人纏住問點睇?

 

  點睇?一睇就知此乃「政治事件」。不過,並非今天討論範圍。今天,只想講講投訴。

 

  香港,投訴文化成風(泛濫?),任何面對群眾的工作,由一個餐廳侍應、巴士的士司機、專欄作者,再到掌握公家權力的上中下級人物,皆可能被投訴。而處理投訴,正是各大機構管理層每日的「例餐」,喜唔喜歡都要「食」!

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掌握最高公家權力的管治班子,同樣天天面對投訴。

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  冇人喜歡被投訴。不過,投訴制度,的確有其存在價值及需要。因為,此乃令服務質素有保證方法之一。而被服務者,亦有作出要求的權利(有理或無理)。

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有人抱怨投訴文化泛濫。事實,投訴也有助保證服務質素,同時,也是市民的權利。

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  小弟長年身為管理層,當然要不停處理各式投訴,尤其九十年代出任香港電臺第二臺總監。作為最受歡迎頻道負責人,既享受最多人聽的虛榮,當然亦要「享受」最多人針對(各式各樣,或公或私)的「樂趣」。

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愈受歡迎的節目主持人,愈多針對性的投訴。

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  當年,旗下DJ被投訴後,多會滿肚怨鬱。小弟一一解釋:「我們服務聽眾,佢哋唔滿意,當然有權投訴。其實,投訴又要寫作又要寄,你估唔煩?呢種主動性,大部分原因是希望我哋做得更好,應當尊重!」

 

  作為上司,我有責任為旗下DJ減壓。更應「目光如炬」分析邊類投訴信有「不良動機」。

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樹大招風,乃自然現象。機構愈高調,影響力愈大,自然招來愈多懷有不同動機的投訴。

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  事實上,眾多投訴中,有不少是「假投訴」,包括:一、唱片公司投訴DJ播歌不公,施壓為旗下歌星爭取曝光;二、同事暱名互篤。DJ間競爭黃金時段激烈,百中有一陰毒者,扮「聽眾」不停投訴某對手DJ,希望影響其聲譽;三、DJ的各式對頭人,包括情敵、私下結怨者……;四、政見不同的抹黑,尤其八九年「六四」之後最多。

 

  對我來說,其實,投訴真係閒過立秋,全部應以平常心處之。兼且,應具智慧分清真假。真的,按程序處理;假的,敷衍算數,切勿認真追究。否則,成個機構士氣散曬!

 

  管理任何面對群工作者,上司只應衡量佢在能力、誠信、紀律方面的表現。

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衡量公務員應否升職,只看三大重點:專業才能、嚴守紀律及正直誠信。

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  社會如此撕裂,其實,容乜易「造」三五千至三五萬封「投訴信」吖。這個,正考領導人是否英明!

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社會撕裂,投訴當然多。上司必須目光如炬,決定不同投訴的不同處理方法。

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